E-commerce to jedna z najprężniej rozwijających się gałęzi handlu. Już ponad 70% Polaków przyznaje, że przynajmniej raz dokonało zakupów online, co oznacza, że w porównaniu do 2019 roku nastąpił wzrost o 11 p.p[1]. Nie dziwi zatem fakt, że firmy prześcigają się w walce o konsumenta i klienta, a budowa pozytywnego wizerunku to jeden z kluczowych elementów, pozwalających zdobyć przewagę na rynku.
Dla podmiotów z branży e-commerce zmierzenie się z procesem kształtowania wizerunku może być nie lada wyzwaniem – priorytetem firm jest bowiem aktywna sprzedaż i obsługa klienta, więc wygospodarowanie czasu na dodatkowe działania bywa bardzo trudne. Jednak stworzenie strategii komunikacji i jej konsekwentna realizacja mogą przełożyć się na rozpoznawalność marki, a to w dłuższej perspektywie – na wzrost wyników finansowych. Dla klientów bowiem ważne jest, aby brand, którego produkty kupują był wiarygodny, podobnie dla potencjalnych partnerów biznesowych. Wzmocnienie wizerunku na pewno pozytywnie wpłynie na ten aspekt. Aby osiągnąć satysfakcjonujące efekty, możesz wykorzystać liczne narzędzia. Ich wybór powinieneś przede wszystkim dopasować do specyfiki swojego biznesu i grupy docelowej. W poniższym materiale prezentujemy kilka rozwiązań, które firmy z branży e-commerce mogą wykorzystać, aby zaistnieć w świadomości potencjalnych klientów i partnerów biznesowych.
Media relations
Budowanie relacji z dziennikarzami to długotrwały proces, który przynosi efekty dopiero po jakimś czasie. Pierwszym krokiem jest stworzenie listy mediów, które są dla nas kluczowe i docierają do odpowiedniej grupy docelowej. Działaniami firm e-commerce będą szczególnie zainteresowane serwisy handlowe m.in. Wiadomoscihandlowe.pl, Dlahandlu.pl czy Handelextra.pl. Możemy do nich kierować komunikaty dotyczące, m.in.:
- osiąganych wyników finansowych w ujęciu kwartalnym i rocznym,
- sukcesów firmy np. otwarcia kolejnego kanału sprzedaży czy zdobytej nagrody,
- zmian personalnych na poziomie menadżerskim i zarządzającym,
- wprowadzenia nowych usług czy innowacyjnych rozwiązań.
Jeżeli natomiast dysponujesz ciekawymi danymi np. wynikami badań to możesz również skontaktować się z dziennikarzami z mediów biznesowych, którzy zajmują się tematyką e-handlu, m.in. Rzeczpospolita, Puls Biznesu czy Money.pl. Przykłady komunikatów:
- Ponad 61% Polaków wybiera dostawę do punktów
- Co czwarty polski kierowca kupuje opony przez internet. Czy można je wysłać kurierem?
Kolejnym narzędziem są komentarze eksperckie. Specjaliści z Twojej firmy mogą np. wypowiadać się na temat aktualnych wydarzeń w branży. Zapytania o tego typu materiały często przychodzą ze strony dziennikarzy, jednak możesz też przygotować tekst niezależnie i przekazać go wybranym mediom. Przed wysłaniem wypowiedzi sugerujemy jednak, aby skontaktować z dziennikarzami i zapytać, czy są zainteresowani tematem. Inne materiały, które możemy tworzyć to artykuły branżowe oraz case study. Te pierwsze mogą być poradnikami lub dotyczyć określonego zagadnienia z naszej dziedziny. Z kolei case study, czyli opis danego przypadku, to dobra okazja, aby pochwalić się naszymi osiągnięciami czy wypracowanymi procesami, których skuteczność możemy poprzeć konkretnymi wynikami. Przykładowe materiały:
Pamiętajmy, że wyżej wymienione rodzaje materiałów publikowane są na wyłączność, oznacza to, że nie rozsyłamy ich do szerokiej bazy mediów, tylko do jednego tytułu. Przy prowadzeniu działań media relations kluczowa jest znajomość dziennikarzy i mediów – zanim wyślesz do nich zapytanie lub informację prasową sprawdź o czym pisali wcześniej lub jaką tematykę poruszają – te informacje znajdziesz w stopce redakcji lub bio autorów.
Media społecznościowe
Według danych Facebooka średnia miesięczna liczba użytkowników w drugim kwartale 2020 wyniosła 2,7 mld. Tak ogromna liczba tylko podkreśla potęgę mediów społecznościowych w obecnych czasach. Jednak założenie konta to jedno, a drugie to jego prowadzenie – musisz regularnie publikować posty i być responsywny. Jeśli jednak jesteś zdecydowany na takie działanie, poniżej krótko przedstawiliśmy najbardziej popularne kanały. Facebook używany jest głównie w celach rozrywkowych, dlatego komunikacja powinna mieć charakter nieformalny. Podmioty e-commerce mogą publikować posty dotyczące tematów, które wymieniliśmy przy informacjach prasowych oraz m.in. o:
- nowych produktach lub usługach,
- promocjach, kodach rabatowych czy akcjach specjalnych,
- zmianach w funkcjonowaniu sklepów,
- newsach „z życia firmy”.
Prócz treści możesz również dodawać infografiki, gify czy zdjęcia, które sprawią, że wpisy będą się lepiej pozycjonować. Gdy zbierzesz zaangażowaną grupę obserwatorów możesz też zastanowić się nad stworzeniem grupy dyskusyjnej. Zazwyczaj zapraszane są do nich najbardziej aktywni użytkownicy, a ich działania premiowane specjalnymi kodami rabatowymi czy wcześniejszym dostępem do nowych kolekcji. Facebook jest również narzędziem, poprzez które możesz bezpośrednio kontaktować się z użytkownikami – odpisywać na ich komentarze czy wiadomości prywatne. Nawiązanie kontaktu z marką poprzez social media dla wielu osób jest znacznie łatwiejsze niż pisanie e-maila czy dzwonienie na infolinię.
LinkedIn do portal do komunikacji biznesowej, z którego korzystają głównie specjaliści oraz osoby na stanowiskach menadżerskich. W serwisie pojawiają się treści merytoryczne, eksperci dzielą się swoimi obserwacjami lub doświadczeniami. Firmowe konto może Ci posłużyć do pochwalenia się osiąganymi wynikami czy innowacyjnymi rozwiązaniami. Przy prowadzeniu komunikacji na LinkedIn bardzo ważne jest, aby włączyli się w nią również Twoi pracownicy – są oni wiarygodnymi ambasadorami marki.
Komunikację możesz również prowadzić na Instagramie, jednak ten serwis jest zazwyczaj polecany firmom, które mają pomysł na ciekawe wizualnie zaprezentowanie swoich produktów – ładne i estetyczne zdjęci to najważniejszy punkt tej platformy. Istotne jest również poprawne opisywanie grafik – poprzez dobrze dobrane hasztagi będziesz mógł zwiększyć grupę dotarcia oraz zasięgi profilu. Co więcej, Instagram cały czas rozwija sferę reklamową – jedną z ciekawszych opcji jest możliwość przejścia na stronę produktu w e-sklepie bezpośrednio ze zdjęcia.
Zaistnienie w branży
Prócz działań w mediach społecznościowych oraz media relations powinieneś również zwrócić uwagę nad budowanie wizerunku eksperta w branży. W jaki sposób możesz to robić? Narzędzi jest sporo, jednak, musisz je dobrać, tak aby były spójne z Twoim biznesem.
- Konkursy e-commerce – opracowałeś ciekawe rozwiązanie ułatwiające proces zakupowy, jeden z Twoich ekspertów wyróżnia się na tle innych? Pochwal się tym! Możesz to zrobić poprzez konkursy. Niestety obecnie na polskim rynku nie ma ich dużo – tym najpopularniejszym jest e-commerce Polska Awards. Nagradzane są w nim firmy, osoby oraz rozwiązania technologiczne. Jednak zanim podejmiesz decyzję o udziale, przemyśl, co może dać Twojej firmie wygrana oraz to, czy konkurs jest prestiżowy. Jeżeli nie masz takiej wiedzy, zapytaj znajomych z branży lub poprośmy agencję PR o przygotowanie rekomendacji.
- Wydarzenia branżowe – udział Twojego eksperta jako prelegenta w konferencji to dobry sposób na przekazanie know-how. Możesz też wystawić oryginalne stanowisko podczas targów towarzyszących wydarzeniu. Tego typu działania pozwolą Ci zaprezentować swoją opinię w kwestiach związanych z branżą oraz zdobyć zainteresowanie uczestników spotkania. Obecnie organizowanych jest bardzo dużo spotkań branżowych, m.in. eTradeShow 2020, Targi eHandlu, Golden Marketing Conference oraz Forum IAB.
Budowanie marki osobistej
Wszystkie wyżej opisane działania zrealizowane w rzetelny i profesjonalny sposób na pewno przełożą się na osiągane wyniki, jednak bardzo istotnym aspektem jest również budowanie marki osobistej. Właściciele e-commerców powinni m.in. pomyśleć nad prowadzeniem prywatnego profilu na LinkedIn – wzmocni on ich wizerunek w branży.
Na początek zachęcamy do publikowania krótkich postów dotyczących codziennych tematów np. feedback od zadowolonego klienta czy komentowanie branżowych nowości. Gdy „polubimy” się z serwisem możemy tworzyć dłuższe treści opisujące określone procesy czy case study.
Warto podkreślić, że treści publikowane na prywatnych profilach znacznie lepiej pozycjonują się niż te udostępniane przez konto firmowe. Jest to szczególnie istotne, gdyż LinkedIn, to platforma umożliwiająca nawiązywania kontaktów biznesowych. Przykłady profili osób z branży e-commerce:
- Rafał Brzoska, CEO Inpost Group
- Jakub Gierszyński, E-commerce and Marketing Director Inter-Cars S.A
Wewnętrzne prowadzenie działań czy współpraca z agencją PR?
Metod na prowadzenie działań wizerunkowych jest tak dużo, jak wiele jest firm na rynku. Jedni stawiają na częste pokazywanie się w mediach, inni na aktywną komunikację w kanałach społecznościowych.
Jednak każdemu przyświeca te same cele – pozyskanie nowych klientów, wzmocnienie wizerunku i wzrost sprzedaży. Przy ustalaniu strategii komunikacji dla naszego biznesu powinniśmy przede wszystkim określić kilka elementów – najważniejszym z nich jest to, czy będziemy samodzielnie prowadzić działania, czy jednak potrzebujemy pomocy specjalistów. W przypadku, gdy zależy nam na spektakularnych działaniach i długofalowych efektach warto zdać się na wiedzę oraz doświadczenie ekspertów.